Андрей Майоров о работе колл-центра: «Мириться с проблемами мы не будем»

Сегодня в ВК-группе «Новгородская область» состоялся прямой эфир с министром цифрового развития и информационно-коммуникационных технологий региона Андреем Майоровым.

Один из блоков онлайн-встречи посвятили работе «коронавирусного» колл-центра.

Министр рассказал о том, что предпринимается для улучшения работы колл-центра. Напомним, губернатор Андрей Никитин назвал это приоритетной задачей.

По словам Андрея Майорова, работа ведется во трём направлениям:

1) Увеличение штата операторов. «Во всех соцсетях мы разместили объявления о наборе сотрудников. Чем больше будет операторов, тем выше будет качество», — сообщил министр.
2) Расширение функционала. Он один из самых широких в стране. 
3) Решение технических вопросов. В том числе, внедрение голосового помощника.

О голосовом помощнике министр рассказал подробнее. Он в курсе, что робот пока многим новгородцам не нравится. Конечно, лучше общаться с живым человеком. Но нейросеть — это поддержка операторам. Робот отвечает на типовые вопросы, а их немало — до 45 процентов обращений. Ответить на них робот может. Да, записывать к врачу он пока не умеет, но развивается.

Министр также сравнил совершенствование работающего колл-центра с ремонтом автомобиля, который движется. Ежедневно специалисты разбираются с десятками таких вопросов.

Поэтому Андрей Майоров призвал жителей области сообщать о технических сбоях и неполадках, чтобы их можно было поскорее устранить.

Он сказал, что знает о такой сложности с роботом: в момент переключения на оператора может сброситься звонок. Или человек окажется в очереди не 11-м, например, а 16-м. По его словам, эти проблемы уже взяты в работу.

«Робот нужен, чтобы улучшить сервис, а не наоборот», — подчеркнул министр.

«Мириться с проблемами мы не будем. Давайте вместе с вами сделаем колл-центр лучше», — обратился он к новгородцам.

Напомним телефон колл-центра — 122.