«Ростелеком» открыл в Великом Новгороде службу поддержки второго уровня

Сегодня в компании «Ростелеком» существуют три линии службы поддержки. Первая – единый колл-центр в Череповце. Именно там принимают все звонки, поступающие на номер 8-800-1000-800 от жителей СЗФО. Вторая – в Санкт-Петербурге и Великом Новгороде на случай, если решение проблемы требует консультации специалиста более высокого технического профиля.

– Специалисты второй линии проводят более углубленную диагностику, локализуют проблему. У этих сотрудников есть удаленный доступ на оптические терминалы пользователей, – говорит технический директор макрорегионального филиала «Северо-Запад» ПАО «Ростелеком» Алексей Никитин. – Благодаря этому большую часть вопросов абонентов можно решить онлайн: удаленная перезагрузка оборудования, ответы на технические вопросы, помощь в пользовании сервисами.

Если же проблема носит линейный характер (обрыв кабеля или поломка оборудования) и требует работы выездного специалиста – ее передают на следующий уровень – третью линию технической поддержки.

– Открытие второй линии техподдержки позволило нам собрать на двух площадках – в Санкт-Петербурге и Великом Новгороде лучшие практики, методики, оснащенность и специалистов для работы с абонентами на новом уровне и с лучшим качеством, – отметил директор макрорегионального филиала «Северо-Запад» ПАО «Ростелеком» Андрей Балаценко.

Поддержка клиентов осуществляется в круглосуточном режиме каждый день. Сегодня в Великом Новгороде работают две смены сотрудников. У нас специалисты принимают звонки с 8:00 до 01:00, в Санкт-Петербурге – в ночную смену. Кроме того, и сейчас продолжается набор специалистов службы технической поддержки.

Всего на одной площадке в смену могут работать 48 сотрудников, плюс старший смены и помощники. Все специалисты проходят обязательную подготовку, в которой основной упор был сделан на соблюдение стандартов обслуживания абонентов по телефону. Все они соблюдают единый корпоративный стиль общения.

– Великий Новгород с его хорошим образовательным, профессиональным и культурным уровнем населения обладает значительным кадровым потенциалом. Мы заинтересованы в создании новых рабочих мест и высоком качестве услуг, предоставляемых жителям всего Северо-Западного региона, – отметила директор филиала в Новгородской и Псковской областях ПАО «Ростелеком» Ольга Родионова.

Техподдержка второго уровня в Великом Новгороде в тестовом режиме работала уже с начала этого года. За это время было обработано свыше 300 тыс. вызовов (более тысячи звонков в день).

Какие регионы обслуживает техническая поддержка второго уровня в Великом Новгороде?

Весь Северо-Западный федеральный округ: Архангельская, Вологодская, Калининградская, Мурманская области, Республики Карелия и Коми, Санкт-Петербург и Ленинградская область, Новгородская и Псковская области.

Сколько составляет среднее время ожидания у клиентов?

Среднее время ожидания на линии контакт-центра составляет не более 30 секунд (от 10 до 30 секунд, через 5 секунд после звонка трубка снимается автоматически).

Как быстро специалист второй линии поддержки решает проблему абонента?

На втором уровне среднее время решения проблемы от 5 до 20 минут в зависимости от вопроса. Среднее время диалога оператора на сентябрь этого года составляло восемь минут. При этом до половины всех возникающих вопросов решаются в момент обращения. Независимо от места проживания – крупный город или отдаленное село – всем абонентам обеспечены одинаково высокие стандарты обслуживания.

Какой самый популярный запрос, с которым клиенты «Ростелекома» обращаются в службу поддержки?

Это скорость интернета по Wi-Fi. Такую проблему специалисты «Ростелекома» решают в режиме «онлайн». Имея удаленный доступ к оборудованию абонента, они могут посмотреть, какие каналы менее загружены, и перенастроить канал Wi-Fi.

Связаться со специалистами службы можно круглосуточно в любой день недели с мобильного или стационарного телефона по бесплатному федеральному номеру 8 800 100 0 800.

Узнать и обсудить новости «Ростелекома» вы также можете на официальных страницах компании в Twitter, Facebook, ВКонтакте, Telegram или на сайте компании.

Фото: Артур Осипов.