Александр Кузин: «Посещая почтовое отделение, я в первую очередь читаю жалобную книгу»

Вот уже 20 лет каждое второе воскресенье июля отмечают свой профессиональный праздник работники почты. Хотя праздник молодой, история российской почты имеет более чем солидный возраст. Первые упоминания о деятельности древних «почтовиков» можно встретить в памятниках русской письменности, возраст которых превышает тысячу лет. Российская почта является одной из старейших в Европе.

Несмотря на развитие мобильной связи и интернета, и сегодня почта имеет важнейшее значение в коммуникации общества. Ежегодно почтовые работники России принимают, обрабатывают и доставляют более 1,5 млрд. писем, 48 млн. посылок и 113 млн. ед. денежных переводов. «Почта России» насчитывает 86 филиалов, около 42 000 объектов почтовой связи, около 380 000 сотрудников.

Год назад Новгородский филиал ФГУП «Почта России» возглавил Александр Кузин, который трудится в «Почте России» уже десять лет. Начинал работу в аппарате управления компании в Москве, затем перевелся в Калугу и прошел путь от специалиста до заместителя директора филиала.

О том, как обстоят дела с почтовой связью на Новгородчине, мы и беседуем сегодня.

— Для начала, позвольте поздравить вас с профессиональным праздником.

— Спасибо! Позвольте от меня лично через ваше издание поздравить всех сотрудников Новгородского филиала «Почты России».

— Праздник — повод подвести итоги работы. С какими успехами и какими проблемами вы подошли к нему?

— Несмотря на то, что наш филиал остается убыточным, мы улучшаем финансовые показатели. За последний год мы не закрыли ни одного отделения, а в некоторых районах по просьбе администрации открыли дополнительные рабочие места. Не было и сокращений персонала. Улучшилось качество обработки почты. Так, по результатам не так давно проходившей проверки Роскомнадзора Новгородский филиал ФГУП «Почта России» вошел в десятку лучших по такому критерию как соблюдение контрольных сроков пересылки письменной корреспонденции. Я оцениваю работу филиала на «4+». Что же касается проблем, то мы испытываем кадровый голод по основным профессиям, несмотря на то, что с начала года зарплата выросла на 10-20%. В основном это касается операторов. Средняя зарплата операторов в I квартале этого года по филиалу составила 12 625 рублей: в том числе по городу 14 514 рублей, на селе — 9 891 рубль. А средняя зарплата почтальонов — 9941 рубль (в городе- 13 162 руб., на селе — 7997 руб). Из 285 наших отделений около 150 являются убыточными. Их содержание — это та социальная нагрузка, которую мы несем за счет зарабатывающих отделений. На селе спрос на почтовые услуги крайне мал, в основном там получают только пенсию и оплачивают коммунальные услуги. В таких случаях позволяет выживать торговая деятельность, которой мы вынуждены заниматься.

— Работа почты оценивается также по количеству жалоб и благодарностей от населения.

— Конечно, бывают нарекания. В организации работает более двух тысяч человек, в том числе 830 почтальонов, работу каждого проконтролировать сложно. К слову, на селе почту чаще всего хвалят. Например, в одной из местных газет есть рубрика «Самый лучший почтальон — у нас». Я с удовольствием читал ее и и решил наградить некоторых героев этих публикаций.

В городе требования к качеству услуг значительно выше. Претензии получаем в основном от молодого поколения, которое привыкло к другому уровню сервиса. А люди постарше относятся с пониманием, они знают, какую нагрузку несут операторы. Таких разных клиентов, как на почте, нет, наверное, нигде. Мы предоставляем почтовые и финансовые услуги, осуществляем реализацию товаров. И ко всем нужен свой подход. Я регулярно мониторю статистику по нашему филиалу, а также читаю то, что пишут пользователи городских форумов.

— На что чаще всего жалуются?

— На скорость доставки корреспонденции. Кстати, были большие вопросы с Китаем, когда клиенты по привычке были недовольны «Почтой России», а оказалось, что из-за предновогоднего бума посылки в течение двух месяцев не покидали пунктов отправления. Никого не радуют очереди. К сожалению, мы не можем позволить себе расширить штат операторов по финансовым соображениям. Также бывает, что посылка приходит с повреждениями. Надо понимать, что посылки проходят долгий путь, процедуру таможенной очистки, и часто почта является лишь конечным звеном в длинной цепи. Впрочем, в последнее время количество таких жалоб значительно уменьшилось. За этот год я не припомню посылок, вину за порчу которых возложили бы на новгородский филиал. Иногда клиенты недовольны тем, что ряд услуг требует предъявления паспорта — многие уже отвыкли носить его с собой.

— Проводите ли вы какие-либо тренинги с целью повышения качества обслуживания?

— Есть простые и понятные корпоративные стандарты качества клиентского сервиса нашей компании, которым обучаются операторы. Серьезные средства в это вкладывать нецелесообразно в связи с большой текучкой, которая обусловлена не только заработной платой, но и объемом работы, напряженностью. Тяжело работать на передовой. Как правило, люди рассматривают работу оператором как первоначальный этап перед дальнейшим развитием. У нас много молодых мам, учащихся. Качество работы проверяют и «тайные» клиенты, которые знают, как спросить об услугах, оценить внешний вид отделения, уровень сервиса. О результатах таких визитов мы узнаем уже потом. По итогам этой проверки мы находимся в числе первых двадцати филиалов.

— Вы заключаете соглашения о сотрудничестве с муниципальными районами. Насколько легко руководство районов идет на контакт?

— В целом, позитивно. Например, в Окуловке мы на днях открыли центральное отделение почтовой связи. Кроме того, в Угловке было открыто модульное отделение, возведенное за три недели. Там администрация помогла с подведением сетей и предоставлением земельного участка. В ближайшее время поставим модульное отделение в Бураково (Поддорский район). В Броннице (Новгородский район) будет отделение побольше, в котором, совместно с МФЦ, планируем открыть «универсальное окно» по предоставлению государственных и муниципальных услуг. Подобная практика, когда услуги МФЦ предоставляются на базе почты, предусмотрена Постановлением Правительства РФ и действует в регионах. Идет ремонт в отделении почтовой связи №3 на улице Большой Санкт-Петербургской в Великом Новгороде, планируем открыть его уже в сентябре.

— «53 новости» писали о том, что 14 июля сгорело почтовое отделение в населенном пункте Селеево Поддорского района.

— Да, произошло несчастье — попала молния. Полностью сгорело почтовое отделение. К счастью, сотрудники не пострадали — в этот день там выходной. Сейчас мы занимаемся поиском подходящего помещения. При этом обслуживание населения не прекращено.

— Весной многие жители района Григорово переживали, что из-за объединения поселений закроется местное отделение почты.

— Так совпало, что в этот момент там просто начался ремонт. В мае отделение снова начало функционировать. Кстати, его возглавляет сотрудник, получивший награду за мужество — ему с коллегами удалось отбиться от вооруженного нападения.

— Значит, несмотря на финансовые сложности, все-таки хватает средств и на зарплаты, и на ремонт?

— Средства на зарплату мы будем находить всегда. Что же касается ремонта, это просто жизненная необходимость. Тем не менее, одна из задач на ближайшие годы — сделать наш филиал прибыльным за счет увеличения дополнительных доходов. Так, мы планируем расширять сеть так называемых пунктов почтовой связи в Великом Новгороде и Боровичах. Один из таких уже работает в «Ленте». Подобные пункты в основном ориентированы на прием платежей.

— Какие вы рассматриваете пути повышения рентабельности?

— Мы рассчитываем на увеличение объемов пересылаемой корреспонденции по ряду направлений. Например, активно внедряется система фото и видеофиксации нарушений ПДД, растет число извещений. Надеемся расширить перечень финансовых услуг для физических лиц. Происходит трансформация пересылки корреспонденции между органами власти и от власти к гражданам, в том числе в электронном виде, в этом случае «Почта России» может выступать оператором. Кроме того, с развитием интернет-магазинов растет число посылок. Мы можем формировать посылки, организовать прием наложенного платежа для интернет-магазинов Новгородской области.

— Вопрос от читателей: «Почему некоторые трек-коды посылок из интернет-магазинов не отслеживаются по России? Почему уведомления об изменении статуса трек-кода приходят с большим опозданием?»

— Посылка из-за рубежа проходит через транспортные компании, авиа-предприятия, затем поступает на таможню, а после передается на пункт международного обмена на почте. Только в этот момент сканером считывается штрих-код, и посылка появляется в базе данных. Сейчас мы разрабатываем новую технологию, чтобы подобных сложностей у пользователей не было.

— Еще один вопрос: «Почему заказные письма не приносят адресату, а бросают извещения в ящик? Отговорка «дома никого не было» не принимается, потому что дома всегда кто-то есть».

— Такие претензии у нас бывают. Когда рассматриваем ситуации, выясняется, что не все они говорят в пользу клиентов — кто-то, в силу своего возраста или состояния здоровья очень долго идет к двери, кто-то просто не слышит звонок. Если же оказывается, что виноват почтальон — лишаем премии. Нам, конечно, удобнее, чтобы клиент получил письмо дома, а не пришел в отделение, увеличивая тем самым очередь. Но надо понимать, что большинство наших почтальонов — женщины пенсионного возраста. Им приходится очень много ходить. На селе маршрут почтальона может превышать 20 километров. Этот труд не из легких.

— Есть ли какие-то услуги «Почты России», которые пока жителям Новгородчины недоступны?

— Скорее, наоборот: Новгородская область вошла в число трех пилотных регионов, где запущена услуга по подтверждению учетной записи, созданной гражданином самостоятельно на портале «Госуслуги» (www.gosuslugi.ru). Достаточно пройти первоначальную процедуру регистрации, прийти с паспортом на почту, написать заявление и в течение нескольких минут с помощью специальной программы завершить регистрацию. У нас таких отделений 8. Еще по одному действуют в Саратове и Московской области.

— Куда может обратиться клиент, если он чем-то недоволен?

— В каждом отделении есть Книга заявлений и предложений. Я, посещая отделение, в первую очередь читаю ее. В день обращения претензия должна быть скопирована начальником отделения и передана в почтамт для проведения служебного расследования и ответа заявителю в установленные законодательством сроки. Можно обратиться на «горячую линию» Филиала по телефону (8162) 63-55-66 или ФГУП «Почта России» 8-800-200-5-88, можно оставить сообщение на сайте, и, конечно, написать обычное письмо на почтамт или в Филиал.

— К 1150-летию российской государственности «Почта России» выпустила марку с изображением князя Рюрика. Какие еще новые марки с новгородской тематикой могут порадовать филателиста?

— Осенью планируется выпуск маркированного конверта «Новгородская область. Валдайский Иверский Святоозерский Богородицкий мужской монастырь» и специальное гашение. Филателистическую подборку можно найти в отделении на Дворцовой, д.2 в Великом Новгороде. Вообще, в Великом Новгороде довольно много коллекционеров марок. Есть также движение посткроссеров, которые обмениваются открытками по всему миру — я встречался с их новгородским клубом. Эти люди близки мне по духу. Ведь, если вдаваться в философию, миссия почты — коммуникация между людьми. Это очень важно для формирования общества. Посткроссерам интересен сам процесс перемещения открытки между странами и городами, это гораздо увлекательнее, чем переписка по электронной почте.

— Кстати, посткроссеры часто жалуются на то, что операторы ставят штамп на лицевую сторону открытки, портя изображение.

— Конечно, это нарушение, которое следует устранять. Но если речь идет о коллекционерах, то часто наибольшую ценность для них имеют именно «ошибки». Я неоднократно был свидетелем того, как филателисты просили поставить лишний штамп, хотя это не положено.

— А вы сами проникаетесь обаянием «живых» писем?

— Безусловно. В прошлом году, приехав в Великий Новгород, я на каждом отделении покупал открытки и пересылал друзьям. Также прошу всех родных, бывающих за границей, присылать открытки. Получать их очень приятно.

Фото автора, Дмитрия Руппеля и из архива Новгородский филиал ФГУП «Почта России»

← Луганский анестезиолог-реаниматолог получил работу в Великом Новгороде